Manual de la Calidad
ISO 9001:2008
de
AREQUIPE DE FRUTOS ROJOS LA DULZURA
S.A.S.
Dirección: Carrera 88-5-50
Bogotá D.C, Cundinamarca,
Colombia
|
Redactado:
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Nidian Castañeda Tatiana Méndez
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Gerente
Jefe de Calidad
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Aprobado:
|
Paola Daza
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Jefe de Producción
|
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Aprobado:
|
Liliana Lara
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Representante Legal
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Fecha documento:
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Nov. 17-2015
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Fecha revisión:
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No. de Revisión:
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0000
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Personas Autorizadas
|
Copia
#
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Emitido
|
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Representante
de la Dirección
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MC-001-00
|
Noviembre 17-2015
|
|
Representante de la
Calidad
|
MC-001-02
|
Noviembre 17-2015
|
|
Representante de Producción
|
MC-001-03
|
Noviembre 17-2015
|
|
Representante Recursos Humanos
|
MC-004-04
|
Noviembre 17-2015
|
MISION
Somos una empresa que quiere innovar en el
arequipe tradicional con una variedad de sabores que permitan escoger al
consumidor su sabor favorito sin perder la textura y forma tradicional que ya
se conoce en el mercado.
VISION
Queremos llegar a satisfacer las necesidades
del consumidor con mucha más variedad de sabores, adquiriendo tecnología de
primera, haciendo realidad nuestros sueños y satisfacer el gusto de nuestros
consumidores.
POLITICAS DE CALIDAD
Somos una empresa que está orientada hacia la variedad
en cuanto al sabor que tiene de cada consumidor, proporcionando una excelente
calidad del producto al consumidor.
Esto lo lograremos con mejoras continuas y
capacitaciones a nuestro personal.
La idea es siempre tener como principal valor
los mejores protocolos de calidad, brindando
inocuidad en el producto, involucrando conscientemente al personal.
Hacer todo de la manera más satisfactoria, para adquirir confianza del
consumidor y así mismo crecer en el mercado.
Usar materia prima de primera calidad, con reconocidos proveedores, que nos den confiabilidad de la procedencia de sus productos para así mismo nosotros lograr brindar esa misma confianza, siempre pensando en nuestro consumidor.
INTRODUCCIÓN
Arequipe De Frutos Rojos ´La
Dulzura´ S.A.S., desarrolló, implementó y formalizó el Sistema
de Gestión de la Calidad el 17 Noviembre 2015 con
el fin de:
·
satisfacer los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008
·
documentar las mejores prácticas de negocio de la empresa
·
entender y satisfacer más adecuadamente las necesidades y las
expectativas de sus clientes
·
mejorar la administración global de la empresa
·
mejorar cada uno de los procesos de la Empresa
·
participar en las mejoras sugeridas por clientes junto con el personal
de la Empresa.
·
Asegurar la calidad de los procesos.
El
manual describe nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, perfila los campos de
autoridad, las relaciones y los deberes del personal responsable del desempeño
de la empresa.
El
manual está dividido en ocho secciones que están directamente relacionadas con
los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Cada sección comienza con una
declaración que expresa el deber de Arequipe De
Frutos Rojos ¨´La Dulzura´¨ de implementar y satisfacer los requisitos
básicos de la norma a la que se hace referencia. Después de cada declaración se
aporta información específica acerca de los procedimientos que describen los
métodos usados para implementar los requerimientos pertinentes.
Este
manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de Arequipe frutos
rojos la dulzura con respecto a los diversos requisitos de la norma ISO
9001:2008 que deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar la satisfacción
del cliente, la mejora continua y brindar las directivas necesarias que generen
una fuerza laboral dotada de poder, autoridad y responsabilidad.
Sección 1: Alcance
1.1 Generalidades
El Manual de la Calidad traza las
políticas, los procedimientos y los requisitos de nuestro Sistema de Gestión de
la Calidad. El sistema está estructurado de tal forma que cumpla con las
condiciones establecidas en la Norma Internacional ISO 9001:2008.
El presente manual tiene por objeto
describir las políticas y la estructura del SGC implementado en Arequipe De
Frutos Rojos La Dulzura S.A.S., por medio del cual se asegura la calidad en la
elaboración empaque, almacenamiento, distribución y comercialización del producto.
Para su elaboración se ha tenido en
cuenta los requisitos establecidos en la norma ISO-9001:2008 y las medidas de
calidad más adecuadas a las necesidades ante nuestros clientes y a la
posibilidad de emprender sistemas de autoevaluación que nos aproximen a una
situación de excelencia
La fábrica de Arequipe De Frutos
Rojos La Dulzura, está ubicada en la localidad Octava de Kennedy, en el Sector
de Patio Bonito, en la Dirección Carrera 88 No. 5-50.
Fue creada por Liliana Lara,
Tatiana Méndez, Paola Andrea Daza y Nidia Maritza Castañeda, en el año 2014, en
la ciudad de Bogotá, actualmente su
Gerente es Nidia Maritza Castañeda. Es una pyme, surgió por clase de proyecto
de El Sena.
1.2 Aplicación
Arequipe De Frutos Rojos “La Dulzura” S.A.S., ha determinado que todos
los requisitos son aplicables a las operaciones de elaboración, empaque, almacenamiento,
distribución y comercialización del
producto.
La empresa tiene dos tipos de
clientes para el Arequipe De Frutos Rojos, están los mayoristas, hacemos
referencia a los almacenes de cadena, supermercados de barrio; y tenemos los
clientes que acuden al centro de distribución que se encuentra ubicado en la
fábrica.
Sección 2: Referencias normativas
2.0 Referencias del Sistema de Gestión de la Calidad
Durante la
implementación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se usaron como
referencia los siguientes documentos:
·
NTC ISO 9001-2008, Sistemas de Gestión de Calidad –
Requisitos
·
RESOLUCION 2674 DE 2013
Sección 3: Definiciones
3.0 Definiciones del Sistema de
Gestión de Calidad
Esta sección trata definiciones específicas para Arequipe De Frutos Rojos ¨´La Dulzura´¨
·
Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar
la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Puede
haber más de una causa para una no conformidad. La acción correctiva se toma
para prevenir que algo suceda. Existe diferencia entre corrección y Acción
correctiva.
·
Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la
causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente
indeseable.
·
Alta Dirección: Persona o grupo de personas que
dirigen y controlan al más alto nivel una organización.
·
Aseguramiento de Calidad: Parte de la gestión de la
calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos
de la calidad.
·
Auditoria: Proceso sistemático, independiente
y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios
de auditoría.
·
Bienes propiedad del cliente – Cualquier tipo de
instrumentación, accesorios, manuales o contenedores de embarque que
pertenezcan a un cliente.
- Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos.
- Cliente: Organización o persona que recibe un producto.
- Clientes Externos: Consumidor del bien o servicio, en el que se incluyen las
personas, las empresas o el mercado en general y que tiene la
característica de ser independiente a la organización. Es el destinatario
del producto o servicio producido.
- Clientes Internos: Representan el área, departamento, sección, personal,
etc. que emplean o consumen los productos obtenidos, pero con la
característica particular de pertenecer al conjunto de la organización. De
este modo, dentro de la organización todos se convierten en clientes y
proveedores a la vez.
- Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.
- Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
- Control de Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
- Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad
detectada. Una corrección puede realizarse junto con una acción
correctiva. Una corrección puede ser por ejemplo un reproceso o una
reclasificación.
- Documento: Información
y su medio de soporte.
- Gestion de la
Calidad: Actividades
coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la
calidad.
- Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios
para el funcionamiento de una organización.
- Mejora Continua: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
· No conformidad – Según la Norma ISO 9000:2005 una No Conformidad
es un incumplimiento de un requisito del sistema, sea este especificado o no.
Se conoce como requisito una necesidad o expectativa establecida, generalmente
explicita u obligatoria.
- Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un
proceso.
- Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transformas elementos de entrada en resultados.
·
Producto suministrado por el cliente – Cualquier tipo de
servicio o material suministrado para ser utilizado en la fabricación,
modificación o reparación de un bien propiedad del cliente.
· Producto – El artículo final, que se alcanza cuando se
cumplen todos los términos y condiciones del contrato. (Por ejemplo: bienes
manufacturados, mercancías, servicios, etc.).
·
Registros de Calidad – La documentación de
actividades hecha según se especifica en los documentos a nivel Procedimientos
o Instrucciones de Trabajo, según se aplique.
·
Satisfaccion del Cliente: Percepción del cliente
sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
·
Sistemas de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos
objetivos.
·
Sistema de Gestión de Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad.
·
Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia,
la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.
·
Verificación: Confirmación
mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los
requisitos especificados.
Sección 4: Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos generales
Arequipe De Frutos Rojos ¨´La
Dulzura´ S.A.S., ha establecido, documentado e implementado y mantendrá un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de
acuerdo con los requisitos de ISO 9001:2008, en favor a mejorar continuamente
calidad en el proceso de la Fabrica de Frutos Rojos “La Dulzura” S.A.S.
Los objetivos de
calidad, los resultados de las auditorías internas y externas, el análisis de
los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisión de la Dirección
son algunas de las técnicas y las herramientas que Arequipe
De Frutos Rojos ¨´La Dulzura´¨ S.A.S., usa para medir y mejorar el sistema continuamente.
·
La Dirección
General junto con los directores de departamento y los empleados con mayor
numero de años de trabajo y experiencia, identificaron los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad,
la secuencia y las interacciones entre estos.
·
Por cada proceso identificado se determinaron los criterios y métodos de
funcionamiento así como también se determinaron la disponibilidad de los
recursos y la información necesaria para la efectiva operación y el control de
tales procesos.
·
Cada proceso es supervisado, medido y analizado para identificar e
implementar las acciones necesarias con el fin de alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
·
El Diagrama de Flujo de Proceso contenido en la sección 4
brinda una descripción de la interacción entre los procesos de nuestro Sistema
de Gestión de la Calidad.
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
El Sistema de Gestión
de la Calidad de Arequipe De Frutos Rojos ¨´La
Dulzura´ S.A.S., ha sido documentado y es mantenido eficazmente para
asegurar los controles suficientes de nuestro sistema y la conformidad a los
requisitos de la norma ISO 9001:2008. La documentación del Sistema de Gestión
de la Calidad es distribuida a nivel de División y a nivel de Departamento en
cuatro distintos niveles:
Fig. 1
Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
Nivel de
División
·
Nivel 1 –La Política de Calidad, que abarca un compromiso con el
cumplimiento de los requisitos, la mejora continua de la eficacia del sistema y
la satisfacción del cliente.
·
Nivel 2 - Este Manual de la Calidad, que describe nuestro Sistema
de Gestión de la Calidad, perfila las autoridades, las interrelaciones, los
deberes del personal responsable del desempeño dentro del sistema, los
procedimientos y/o referencias de todas las actividades que conforman el Sistema
de Gestión de la Calidad.
·
Nivel 3 –Los procedimientos requeridos por la norma, los
programas de auditorías internas y externas, acciones correctivas y
preventivas, Revisión de la Dirección y los documentos identificados como
necesarios para una eficaz planificación, operación y control de nuestros
procesos.
Nivel de
Departamento
·
Nivel 5 - Los registros de calidad requeridos por la
norma y los registros necesarios a la organización para demostrar la
conformidad con los requisitos y el manejo eficaz de nuestro Sistema de Gestión
de la Calidad.
4.2.2 Manual de la
Calidad
Este Manual de la Calidad ha sido preparado con el nivel más alto de
atención a los detalles por la Dirección General y los directores de
departamento. El manual describe con exactitud nuestro Sistema de Gestión de la
Calidad.
El alcance y las exclusiones aceptables del Sistema de Gestión de la
Calidad se detallan en la sección uno de este manual. Cada sección del manual
hace referencia a los procedimientos documentados del Sistema de Gestión de la
Calidad relacionados con los requisitos delineados en esa sección.
4.2.3 Control de
documentos
Todos los documentos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad son
controlados de acuerdo con el Procedimiento de Control de Documentos (QP-423). Este procedimiento define el proceso para:
·
aprobar la idoneidad de los documentos antes de su
emisión.
·
revisar y actualizar según necesidad y re-aprobar los
documentos.
·
garantizar que se identifiquen los cambios y el estado
actual de revisión de los documentos.
·
asegurar que las versiones pertinentes de los documentos
apropiados se encuentren disponibles en los puntos de uso.
·
asegurar que los documentos permanezcan legibles y
fácilmente identificables.
·
garantizar que los documentos de origen externo sean
identificados y que su distribución sea controlada.
·
evitar el uso indebido de documentos obsoletos e
identificarlos adecuadamente si se conservan con algún fin.
4.2.4 Control de
registros de calidad
Los registros de calidad se conservan para demostrar la conformidad con los
requisitos y el manejo eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad. Los
registros son conservados de acuerdo con el Procedimiento Control de los
Registros de Calidad (QP-424).
Este procedimiento exige que los registros de calidad permanezcan legibles,
fácilmente identificables y disponibles. La Tabla de
Control de los Registros de Calidad (F-424-001) define los controles necesarios para la
identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de permanencia
y eliminación de los registros de calidad. La tabla siguiente identifica los
registros requeridos por la norma:
LISTA DE REGISTROS DE CALIDAD
Cláusula #
|
Número
|
Título
|
|
5.6.1
|
AFRD –OOO1
|
MANUAL
PROCEDIMIENTO LIMPIEZA Y DESINFECCION
|
|
6.2.2
|
AFRD-0002
|
MANUAL CONTROL DE PLAGAS
|
|
7.1
|
AFRD-0003
|
MANUAL ABASTECIMIENTO DE AGUAS
|
|
7.2.2
|
AFRD-0004
|
MANUAL CALIBRACION DE EQUIPOS
|
|
7.3.2
|
AFRD-0005
|
MANUAL CONTROL DE PROVEEDORES
|
|
7.3.4
|
AFRD-0006
|
MANUAL DE PLAN DE MUESTREO
|
|
7.3.5
|
AFRD-0007
|
MANUAL DE RESIDUOS SOLIDOS
|
|
7.3.6
|
AFRD-0008
|
MANUAL DE CAPACITACIONES
|
|
7.3.7
|
AFRD-OO09
|
REGISTROS CONTROL DE CALIDAD
PROVEEDORES
|
|
7.4.1
|
AFRD-0010
|
REGISTROS CONTROL DE CALIDAD
CLIENTES
|
|
7.5.2
|
|
|
|
7.5.3
|
|
|
|
7.5.4
|
|
|
|
7.6
|
|
|
|
7.6
|
|
|
|
7.6
|
|
|
|
8.2.2
|
|
|
|
8.2.4
|
|
|
|
8.3
|
|
|
|
8.5.2
|
|
|
|
8.5.3
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
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|
|
|
|
|
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|
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|
Procedimientos relacionados
Control de documentos QP-423
Control de Registros de Calidad QP-424
Tabla de Control de los Registros de Calidad F-424-001
Sección 5: Responsabilidad de la Dirección
5.1 Responsabilidad de
la Dirección
La Dirección General ha estado activamente comprometida con la
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y ha proporcionado la
visión y la Dirección estratégica para el crecimiento de dicho sistema
estableciendo los objetivos de calidad y la política de calidad.
Para seguir ofreciendo el liderazgo y demostrar el compromiso con la mejora
contínua del Sistema de Gestión de la Calidad, la Dirección General:
·
comunica a los empleados la importancia de satisfacer los
requisitos del cliente y los requisitos de la ley.
·
establece los objetivos de calidad en los niveles y en las
funciones correspondientes dentro de la empresa.
·
revisa la Política de Calidad para determinar la continua idoneidad durante las
reuniones de Revisión de la Dirección.
·
realiza reuniones trimestrales para
evaluar la idoneidad del sistema, su adecuación y eficacia.
·
identifica las oportunidades de mejora y los cambios
necesarios.
·
finalmente, garantiza la disponibilidad de recursos
necesarios para la
efectiva operación y el control de los procesos del Sistema de Gestión de
la Calidad.
5.2 Enfoque al cliente
Para satisfacer los requisitos de los clientes y para superar sus
expectativas, Arequipe
De Frutos Rojos ¨´La Dulzura´S.A.S se esfuerza
continuamente en identificar las necesidades presentes y futuras de ellos.
Nuestro proceso de comunicación garantiza que los requisitos de los
clientes así como también aquellos de la ley sean determinados, comprendidos,
convertidos en requerimientos internos y comunicados a las personas apropiadas
de nuestra organización.
5.3 Política de calidad
La Dirección General estableció la Política de Calidad el 16 Octubre 2015.
La
Política de Calidad es apropiada al propósito de la organización y expresa las
metas y las aspiraciones que deben ser alcanzadas por la organización. Además, ésta proporciona el
alcance necesario para determinar objetivos específicos de calidad y ofrece el
compromiso para el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de la
Calidad y la mejora continua de la eficiencia de nuestro sistema.
La Política de Calidad ha sido comunicada a todos los empleados y está
incluida en el proceso de orientación de los empleados nuevos y en la
capacitación sobre el Sistema de Gestión de la Calidad. Está a la vista en
lugares destacados en todas las instalaciones para mantener altos niveles
dentro de nuestra organización.
La Dirección General examina la Política de Calidad en cada una de las
reuniones de Revisión de la Dirección para
determinar la idoneidad continua.
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de calidad
Los
objetivos de calidad son establecidos y aprobados por la Dirección General en
los niveles y en las funciones correspondientes dentro de la empresa. Estos
objetivos son específicos, mensurables y conformes a la política de calidad.
Los objetivos han sido establecidos a nivel de empresa, a nivel de departamento,
a nivel de producto y a nivel de proceso y son registrados en la Tabla de Objetivos de Calidad
003).
La
Dirección General revisa cada objetivo de calidad contra metas de rendimiento y
comunica el progreso a los empleados.
Objetivos de Calidad de
Arequipes La Dulzura S.A.S
·
Medir periódicamente el grado de satisfacción del
cliente.
·
Mejorar continuamente las condiciones de trabajo,
aumentando los niveles de seguridad, salud y bienestar de trabajadores y
clientes.
·
Formar y mantener personal competente en la empresa.
·
Adquirir los equipos apropiados que permitan una mayor
eficiencia en el proceso.
·
Implementar programas y herramientas que permitan un
adecuado control de calidad del producto.
5.4.2 Planificación del Sistema
de Gestión de la Calidad
El sistema de calidad ha sido planificado e implementado para satisfacer
nuestros objetivos de calidad y los requisitos de la cláusula 4.1 de la norma
ISO 9001. La planificación de calidad se manifiesta en la medida en que se
planifican y se implementan cambios que afectan el sistema de calidad.
La Representante de la Dirección es responsable de asegurar que el Sistema
de Gestión de la Calidad ha sido implementado de manera eficaz y la Dirección General asegura que
la integridad del sistema es mantenida cuando se planean e implementan cambios
que afecten a la calidad.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1Responsabilidad y
autoridad
Se ha establecido un organigrama para mostrar la interrelación del personal
en la organización. Las descripciones del puesto de trabajo definen las responsabilidades
y autoridad de cada uno de los cargos en el organigrama.
Las descripciones del puesto de trabajo y el organigrama son revisados y
aprobados con respecto a su idoneidad por la Dirección General y los Directores
de departamento. Estos documentos están disponibles en toda la organización
para ayudar a los empleados a entender las responsabilidades y autoridad:
·
El Presidente
– Deberá cumplir y que se lleven a cabo todos los procesos por la compañía,
organización de las actividades y mando para realización de las mismas, Auditar
los puntos establecidos para su cierto cumplimiento de los procesos y
actividades, dirigir y controlar el funcionamiento de la compañía, representar
a la compañía en todos los negocios y contratos con terceros en relación en el
objeto de la sociedad, también convoca y preside las reuniones de la junta
directiva
·
El
vice-Presidente – Coordinar junto con el
Vicepresidente las actividades a realizar en los diferentes puestos o puntos
llevados. Dirección de la Empresa, prestar el apoyo al presidente, en caso de
ausencia del presidente será este el encargado de sus funciones por este
momento
5.5.2 Representante de la Dirección
La Dirección General ha encargado a Nidian
Maritza Castañeda, de ser la Representante de la Dirección como tal ella tiene,
además de otras competencias, la responsabilidad y
la autoridad de:
·
garantizar que todos los procesos necesarios para nuestro
Sistema de Gestión de la Calidad son establecidos, implementados y mantenidos.
·
informar sobre el desempeño y rendimiento del Sistema de
Gestión de la Calidad y advertir sobre las mejoras que son necesarias.
·
asegurar que existe un proceso adecuado para fomentar la
conciencia de los requisitos del cliente en toda la organización.
·
Actuar como un enlace con partes externas, tales como
clientes y/o auditores en asuntos relacionados con nuestro Sistema de Gestión
de la Calidad.
·
Velar por el óptimo funcionamiento del SGC.
·
Asegurarse de que se promueva la toma de
conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la
organización.
5.5.3 Comunicación interna
Nuestro proceso de comunicación interna comunica la efectividad de nuestro Sistema
de Gestión de la Calidad a todos los empleados de Arequipe
De Frutos Rojos ¨´La Dulzura´¨.
Los métodos definidos para la comunicación interna incluyen, pero no se
limitan a:
·
las reuniones entre departamentos y la Dirección.
·
la conducción de la Revisión de la Dirección.
·
la circulación de actas de reuniones.
·
otros tipos de comunicación rutinaria del negocio.
5.6 Revisión de la Dirección
5.6.1 Generalidades
La Dirección General revisa el Sistema de Gestión de la Calidad mensualmente durante las
reuniones de Revisión de la Dirección.
La revisión evalúa la idoneidad del sistema, su adecuación y eficacia, e
identifica las oportunidades de mejora y los cambios necesarios. Se conservan
registros de cada reunión de revisión administrativa.
5.6.2 Información para la
revisión
La evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad se basa en la revisión
de la información aportada para la Revisión de la Dirección. Entre otra
información, se cuenta con:
·
resultados de auditorías.
·
retroalimentación de los clientes.
·
desempeño del proceso y conformidad del producto.
·
datos de calidad en el ámbito de la empresa.
·
estado de las acciones preventivas y correctivas.
·
acciones de seguimiento de revisiones administrativas
anteriores.
·
cambios proyectados que podrían afectar el Sistema de
Gestión de la Calidad.
·
recomendaciones para la mejora.
5.6.3 Resultados de la
revisión
Los
resultados de la Revisión de la Dirección se utilizan como objetivos para
generar una mejora de la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad y una
mejora del producto
.
Durante las reuniones de revisión, la Dirección General y los Directores
identifican las acciones apropiadas que deben emprenderse para mejorar la
eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos, la mejora del
producto en relación con los requisitos del cliente y la necesidades de
recursos.
Cualquier decisión que se tome durante la reunión, las acciones asignadas,
quien es responsable y su fecha límite de realización se registran en las actas
de Revisión de la Dirección.
Procedimientos relacionados:
Sección 6:
Gestión de los recursos
6.1 Provisión de recursos
La empresa ha implementado un Sistema de Gestión de la Calidad que cumple
con la norma ISO 9000 2008. Esta implementación se logró con el compromiso de
la Dirección y con los recursos suficientes para realizarla.
Para mantener eficazmente el proceso y mejorarlo continuamente, la Dirección
establece y proporciona los recursos necesarios.
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
Para garantizar la competencia de nuestro personal, se han preparado
descripciones del puesto de trabajo que identifican la cualificación requerida
para cada uno de los cargos que afectan la calidad del producto.
Dentro de esta cualificación se incluyen los requisitos de educación,
habilidades y experiencia. Las cualificaciones apropiadas, junto con la
capacitación necesaria, proporcionan la capacidad requerida en cada cargo.
6.2.2 Competencia, toma de
conciencia y formación
La cualificación se revisa durante la contratación, cuando un empleado
cambia de cargo o cuando se modifican los requisitos para un cargo. Recursos
Humanos mantiene registros de las cualificaciones de los empleados.
Si se encuentran discrepancias entre la cualificación del empleado y los
requisitos del puesto, se decide dar capacitación o se emprende otra acción
para brindar al empleado la capacidad necesaria para su tarea. En este último
caso se evalúan los resultados para determinar si fueron eficaces. La formación
y la evaluación se llevan a cabo de acuerdo con el Procedimiento de
Competencia, Conciencia y Capacitación (AP-622).
Todos los empleados reciben capacitación sobre la importancia y la
trascendencia de sus actividades y sobre la manera en que contribuyen al logro
de los objetivos de calidad.
6.3 Infraestructura
Para satisfacer los objetivos de calidad y los requisitos del producto Arequipe De Frutos Rojos ¨´La Dulzura´¨ ha determinado la
infraestructura necesaria.
La infraestructura ha sido proporcionada e incluye edificios, área de
trabajo, elementos utilitarios, equipo de proceso y servicios de apoyo. A
medida que surgen nuevas necesidades de infraestructura, se documentarán en
proyectos de calidad. Se da mantenimiento a la infraestructura existente para
asegurar la conformidad del producto.
Los requisitos de mantenimiento se documentan en:
·
Planes de mantenimiento preventivo.
·
Planes de servicios sanitarios.
·
Planes de mantenimiento de edificios.
·
Decreto 3075 de
1997
6.4 Ambiente de trabajo
Se mantiene un ambiente de trabajo adecuado para lograr la conformidad del
producto. Los requisitos se determinan durante la planificación de calidad y se
documentan en el proyecto de calidad.
El ambiente laboral se administra para que constantemente sea el adecuado.
Se evalúan los datos del sistema de calidad para establecer si el ambiente
laboral es suficiente para lograr la conformidad del producto o si es necesario
emprender acciones correctivas o preventivas relacionadas con el ambiente
laboral.
Documentos relacionados
Sección 7:
Realización del producto
7.1 Planificación de la
realización del producto
La planificación de calidad es requerida antes de que se implementen nuevos
productos o procesos. La planificación de calidad puede presentarse como un
proyecto de diseño o según el Procedimiento Planificación de la realización del
producto (MP-710).
Durante esta planificación, la Dirección General y/o el personal designado
identifican:
·
Los objetivos de calidad y los requisitos del producto.
·
Los procesos, la documentación y los recursos necesarios.
·
Los requisitos de verificación, validación, monitoreo,
inspección y prueba.
·
Los criterios para la aceptación del producto.
Dentro de los resultados de la planeación de calidad se incluye la
documentación de proyectos de calidad, procesos, procedimientos y resultados de
diseño.
7.2 Procesos
relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los
requisitos relacionados con el producto
Arequipe De Frutos Rojos ¨´La
Dulzura´¨ determina los requisitos del cliente antes de aceptar un pedido. Dentro de
los requisitos del cliente se incluyen aquellos:
·
Exigidos por el cliente.
·
Exigidos por las actividades de entrega y posteriores a
la entrega.
·
No establecidas por el cliente, pero necesarias para el
uso específico o conocido y el uso proyectado.
·
Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con
el producto.
·
Los requisitos adicionales determinados por la Empresa Arequipe De Frutos Rojos ¨´La Dulzura´¨.
Los requisitos del
cliente se determinan de acuerdo con el Procedimiento Procesos Relacionados con
el Cliente (SP-720).
7.2.2 Revisión de los
requisitos relacionados con el producto
Arequipe De Frutos Rojos ¨´La
Dulzura´¨ tiene un proceso definido para la revisión de los requisitos
relacionados con el producto. La revisión se realiza antes de la aceptación del
pedido. El proceso garantiza que:
·
Los requisitos del producto están definidos.
·
Se resuelven las discrepancias entre los requisitos del
contrato o el pedido y los expresados con anterioridad.
·
la Empresa Arequipe De Frutos Rojos ¨´La Dulzura´¨ tiene la capacidad de
satisfacer los requisitos definidos.
·
Se conservan registros que muestran los resultados de la
revisión y cualquier acción que surja de la misma.
·
Cuando un cliente no suministra una instrucción
documentada de los requisitos, estos se confirman antes de la aceptación.
·
Cuando los requisitos del producto cambian, la organización comunica dichos cambios al personal relevante y corrige los
documentos correspondientes.
7.2.3 Comunicación con el
cliente
La Empresa Arequipe De Frutos Rojos ¨´La Dulzura´¨ ha implementado un
procedimiento eficaz para la comunicación con los clientes, relativo a la:
·
información sobre el producto.
·
manejo de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo
rectificaciones.
·
retroalimentación del cliente, incluyendo quejas.
7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
El Procedimiento Diseño y Desarrollo esboza el método para controlar el proceso de
diseño y desarrollo. El Director del Departamento Técnico planifica el diseño y el desarrollo de acuerdo con
este procedimiento. Dentro de la planificación del diseño se incluyen:
·
etapas de diseño y desarrollo.
·
revisiones del diseño requeridas.
·
métodos de verificación y validación adecuados para cada
una de las etapas de diseño y desarrollo.
·
responsabilidades y autoridad para el diseño y el
desarrollo.
·
identificación de las interrelaciones técnicas requeridas
por el proyecto.
·
actualización del plan de diseño en la medida en que el
proyecto avanza.
·
Elementos de
entrada para el diseño y desarrollo
La información necesaria para
determinar los requerimientos del producto está determinada y documentada en el
Procedimiento Diseño y Desarrollo (EP-730).
7.3.2 Datos de entrada
Todos los datos de entrada (inputs) son revisados para comprobar que sean
adecuados y completos, y para resolver cualquier ambigüedad en los mismos.
Dentro de los aportes se incluye:
·
Requisitos de funcionamiento y desempeño.
·
Requisitos legales y reglamentarios pertinentes.
·
Según corresponda, la información proveniente de diseños
similares anteriores.
·
Otros requisitos esenciales de diseño y desarrollo.
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
Los resultados del diseño y el desarrollo se documentan de acuerdo con el Procedimiento
Diseño y Desarrollo (EP-730). La documentación se hace en un formato que
permite la verificación contra los datos de entrada y es aprobada antes de su
divulgación. Los resultados:
·
satisfacen los requisitos de los datos de entrada.
·
suministran información apropiada para compra, producción
y prestación de servicio.
·
contienen o hacen referencia a los criterios de
aceptación del producto.
·
especifican las características del producto, esenciales
para su uso seguro y apropiado.
7.3.4 Revisión de diseño y
desarrollo
La planificación del diseño determina las etapas adecuadas del proyecto
para realizar la revisión de diseño y desarrollo. Las revisiones se hacen de
acuerdo con el Procedimiento de Diseño y Desarrollo, los resultados de la
revisión del diseño se registran en las actas de las reuniones de revisión de
diseño, las cuales se conservan como un registro de calidad. Las revisiones de
diseño:
·
evalúan los resultados de las actividades de diseño y
desarrollo, y determinan si satisfacen los requisitos.
·
identifican cualquier problema y proponen las acciones
necesarias.
·
incluyen a los representantes de las funciones
relacionadas con la etapa de diseño y desarrollo que se está revisando.
7.3.5 Verificación de
diseño y desarrollo
La verificación de diseño y desarrollo se planifica y se realiza para
garantizar que los resultados (output) del diseño y el desarrollo han
satisfecho los requisitos de los datos de entrada (input) de diseño y
desarrollo.
Los registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción
necesaria se conservan de acuerdo con el Procedimiento Diseño y Desarrollo
(EP-730).
7.3.6 Validación de diseño
y desarrollo
La validación de diseño y desarrollo se lleva a cabo de acuerdo con la
planificación de diseño, para garantizar que el producto resultante está en
capacidad de satisfacer los requisitos de la aplicación o uso especificado o
previsto.
La validación se concluye antes de la entrega, siempre y cuando sea viable.
Los registros de las actividades de validación se conservan de acuerdo con el Procedimiento
de Diseño y Desarrollo.
7.3.7 Control de cambios de
diseño y desarrollo
El Procedimiento de Diseño y Desarrollo define un proceso para identificar,
registrar, verificar, validar y aprobar los cambios de diseño.
Dentro de la revisión de los cambios de diseño y desarrollo se incluye una
evaluación del efecto de los cambios sobre las partes constitutivas y el
producto entregado. Se conservan los registros para mostrar los resultados de
la revisión y cualquier acción necesaria identificada durante dicha revisión.
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compra
Se sigue un procedimiento documentado (AP-740) para garantizar que el
producto adquirido satisfaga los requisitos de compra especificados.
El procedimiento delinea la extensión del control necesario para los
proveedores. Los proveedores son evaluados y seleccionados con base en su
capacidad de suministrar el producto de acuerdo con los requisitos, tal y como
lo describe el procedimiento.
Los criterios de selección, evaluación y reevaluación son documentados en
el procedimiento. Los registros de la evaluación y de cualquier acción
necesaria se conservan como registros de calidad.
7.4.2 Información de las
compra
La información de compra describe el producto que se va a comprar, en la
que se incluye, según corresponda:
·
Los requisitos para la aprobación del producto, los
procesos y el equipo.
·
Los requisitos de calificación del personal.
·
Los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.
Los documentos de compra se revisan para garantizar que los requisitos sean
adecuados, antes de realizar pedidos al proveedor.
7.4.3 Verificación del
producto comprado
El procedimiento describe el proceso utilizado para verificar que el
producto adquirido satisface los requisitos especificados de compra.
Si la organización o el cliente hacen la verificación en las instalaciones
del proveedor, las disposiciones de la verificación y los métodos para liberar
el producto quedan documentados en la información de compra.
7.5 Producción y prestación
del servicio
7.5.1 Control de la
producción y de la prestación del servicio
La organización planifica y lleva a cabo la producción y prestación de
servicio bajo condiciones controladas de acuerdo con el procedimiento
documentado.
Dentro de las condiciones controladas se incluyen, si corresponde:
·
La disponibilidad de información que describa las
características del producto.
·
La disponibilidad de instrucciones de trabajo.
·
El uso de equipo adecuado.
·
La disponibilidad y uso de dispositivos de monitoreo y
medición.
·
La implementación de monitoreo y medición.
·
La implementación de actividades de liberación del
producto, entrega y post-entrega.
7.5.2 Validación de los
procesos de la producción y de la prestación del servicio
La Empresa Arequipe De Frutos Rojos ¨´La Dulzura´¨valida cualquier
proceso para la producción y la prestación de servicio cuando la producción
resultante no se puede verificar mediante monitoreo o medición subsiguientes.
Esto incluye cualquier proceso en el que las deficiencias se manifiestan
sólo después de que el producto está en uso o de que el servicio ha sido
prestado. La validación demuestra la capacidad de estos procesos para alcanzar
los resultados planificados.
La organización ha documentado el proceso de
validación, incluyendo:
·
Los criterios definidos para la revisión y aprobación de
los procesos.
·
La aprobación del equipo y la calificación del personal.
·
El uso de métodos y procedimientos específicos.
·
Los requisitos para los registros.
·
La revalidación.
7.5.3 Identificación y rastreabilidad
La Empresa Arequipe De
Frutos Rojos ¨´La Dulzura´¨identifica el producto a lo largo de la realización del
mismo, de acuerdo con el Procedimiento Identificación y Rastreabilidad (MP-753).
El producto es identificado con respecto a los requisitos de monitoreo y medición.
La Empresa Arequipe De
Frutos Rojos ¨´La Dulzura´¨controla y registra la
identificación exclusiva del producto cuando la rastreabilidad es un requerimiento
especificado.
7.5.4 Propiedad del cliente
La Empresa Arequipe De
Frutos Rojos ¨´La Dulzura´¨maneja con sumo cuidado la propiedad del cliente mientras
esté siendo usada o se halle bajo el control de la organización.
Un procedimiento describe la identificación, verificación, protección y
cuidado de la propiedad del cliente suministrada para uso (MP-754).
Si cualquier propiedad del cliente resulta perdida, dañada o se encuentra
que por alguna razón es inadecuada para el uso, se informa al cliente y se
anota en los registros.
7.5.5 Preservación del
producto
La Empresa Arequipe De Frutos Rojos ¨´La Dulzura´¨preserva la conformidad del producto durante el
procesamiento interno y la entrega al destino proyectado, como se determina en
el procedimiento (MP-755).
Esta preservación incluye la identificación, el manejo, el empaque, el
almacenamiento y la protección. La preservación también se extiende a las
partes constitutivas del producto.
7.6 Control de dispositivos de monitoreo y medición
La organización ha determinado las actividades
de monitoreo y medición que deben ser llevadas a cabo y ha establecido los
dispositivos correspondientes para demostrar la conformidad del producto con
los requisitos definidos.
Un
procedimiento documentado (MP-760) delinea el proceso usado para garantizar que
el monitoreo y la medición se lleven a cabo de una manera que sea coherente con
los requisitos de monitoreo y medición.
Cuando
es necesario garantizar la validez de los resultados, el equipo de medición es:
·
Calibrado o comprobado a intervalos específicos, o antes
del uso, con respecto a normas de medición que corresponden con normas de
medición nacionales o internacionales.
·
Ajustado o reajustado según las necesidades.
·
Identificado para permitir determinar el estado de
calibración.
·
Protegido contra ajustes que pudieran invalidar el
resultado de la medición.
·
Protegido contra daño y deterioro durante el manejo, el
mantenimiento y el almacenamiento.
Adicionalmente, Control de Calidad evalúa y registra la validez de estos resultados
de medición, cuando se encuentra que el equipo no cumple con los requisitos.
La organización emprende la acción apropiada sobre el
equipo o cualquier producto afectado. Los registros de los resultados de la
calibración y la comprobación se conservan.
Cuando se usan programas de computadora en el monitoreo y medición de
requisitos especificados, se confirma la capacidad del software para satisfacer
la aplicación proyectada. Esto se debe hacer antes del uso inicial y se debe
reconfirmar según sea necesario.
Documentos relacionados
Sección 8:
Medida, análisis y mejora
8.1 Generalidades
La organización tiene planes e implementa los
procesos de monitoreo, medida, análisis y mejora, según corresponda:
·
para demostrar la conformidad del producto.
·
para garantizar la conformidad del Sistema de Gestión de
la Calidad.
·
para perfeccionar constantemente la efectividad del Sistema
de Gestión de la Calidad.
Estos procesos son identificados en procedimientos documentados e incluyen
la determinación de métodos aplicables, incluyendo técnicas estadísticas y qué
tan extendido es su uso.
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del
cliente
Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad,
La organización supervisa la información
relacionada con la percepción del cliente con respecto al grado en que la
organización a satisfecho sus requerimientos.
El método para la
obtención y uso de esta información está identificado en los Procedimientos
Procesos Relacionados con el Cliente (SP-720) y Responsabilidad de la Dirección
(AP-500).
8.2.2 Auditoría Interna
La Empresa Arequipe De Frutos Rojos ¨´La Dulzura´¨realiza auditorías
internas a intervalos programados con el fin de establecer si el Sistema de
Gestión de la Calidad:
·
Se ajusta a los acuerdos planeados, a los requisitos de
esta Norma Internacional y a los requisitos del Sistema de Gestión de la
Calidad establecido por la organización.
·
Está eficazmente implementado y mantenido.
Se ha diseñado e
implementado un programa de auditoría que identifica un programa de auditoría
basado en la importancia de las áreas a ser auditadas, así como en los
resultados de auditorías anteriores.
Los criterios de auditoría,
el alcance, la frecuencia, los métodos, las responsabilidades y los requisitos
para planificar y realizar auditorías y para informar y conservar los
resultados, están definidos y documentados en el Procedimiento Auditoría
Interna.
El responsable de la
gestión del área que está siendo auditada tiene el deber de asegurar que las
acciones son emprendidas sin demoras indebidas, con el fin de eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas.
Dentro de las
actividades de seguimiento se incluye la verificación de las acciones tomadas y
el informe de los resultados de la verificación.
8.2.3 Seguimiento y
medición de los procesos
La Empresa Arequipe De Frutos Rojos ¨´La
Dulzura´¨aplica
métodos adecuados para el monitoreo y, cuando corresponda, para la medición de
los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Estos métodos demuestran la
capacidad de los procesos para lograr los resultados proyectados.
Cuando estos resultados no se logran, se emprende la rectificación y la
acción correctiva, según sea pertinente, para garantizar la conformidad del
producto.
El proceso para identificar y llevar a cabo el requerido monitoreo y
medición de los procesos está documentado en los Procedimientos Monitoreo,
Medición y Análisis de los Procesos de realización del producto (MP-824) y
Responsabilidad de la Dirección (AP-500).
8.2.4 Seguimiento y
medición del producto
La Empresa Arequipe De Frutos Rojos ¨´La
Dulzura´¨ supervisa y mide las características del producto
para verificar que se satisfagan los requisitos del mismo. Esto se efectúa en
las etapas adecuadas del proceso de realización del producto, identificado en
Monitoreo, Medición y Análisis de los Procesos de Elaboración del Producto
(MP-824).
Se conserva la evidencia de conformidad con los criterios de aceptación.
Los registros indican la persona que autoriza la liberación del producto.
La liberación del producto y la prestación del servicio no tienen lugar
hasta que todas las disposiciones planificadas se han concluido
satisfactoriamente, a menos que algo distinto sea aprobado por una autoridad
competente y, cuando sea el caso, por el cliente.
8.3 Control del producto no conforme
La Empresa Arequipe De Frutos Rojos ¨´La Dulzura´¨garantiza que el
producto que no satisface los requisitos es identificado y controlado para
evitar su entrega o uso no deseado.
Los
controles, responsabilidades y autoridades relacionadas con el manejo del
producto inadecuado se definen en el Procedimiento Control del producto no conforme
(QP-830).
8.4 Análisis de los datos
La Dirección General y/o los Directores de departamento determinan, recopilan
y analizan los datos apropiados para evaluar el Sistema de Gestión de la
Calidad con el fin de demostrar que dicho sistema sea adecuado y efectivo en el
satisfacer los requisitos de la norma.
La
Dirección General y/o los Directores de departamento
analizan la información con
el fin de identificar oportunidades de mejora y asignar tareas y acciones
preventivas y correctivas en la medida en que sean necesarias.
Los procesos para determinar, recopilar y analizar estos
datos están definidos en el Procedimiento Responsabilidad de la Dirección.
Entre los datos pertinentes se incluyen los datos generados como resultado
del monitoreo y la medición, y los provenientes de otras fuentes relevantes.
El análisis de los datos proporciona información relacionada con:
·
la satisfacción del cliente.
·
la conformidad con los requisitos del producto.
·
las características y tendencias de los procesos y
productos, incluyendo las oportunidades de una acción preventiva.
·
los proveedores.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
La Empresa Arequipe De Frutos Rojos ¨´La Dulzura´¨mejora continuamente la
eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad mediante el uso de la política de
calidad, los objetivos de calidad, los resultados de auditoría, el análisis de
los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisión de la Dirección.
8.5.2 Acción correctiva
La Empresa Arequipe De Frutos Rojos ¨´La
Dulzura´¨emprende
acciones correctivas para eliminar la causa de las no conformidades, con el fin
de evitar la recurrencia. Las acciones correctivas son adecuadas a los efectos
de las no conformidades halladas.
Un procedimiento documentado (QP-852) define los requisitos para:
·
revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de
clientes).
·
determinar las causas de las no conformidades.
·
evaluar la necesidad de acciones para garantizar que las
no conformidades no se repitan.
·
determinar e implementar la acción necesaria.
·
registrar los resultados de la acción emprendida.
·
revisar la acción correctiva emprendida.
8.5.3 Acción preventiva
Cuando la organización identifica unas no conformidades
potenciales, se determinan y se implementa una acción preventiva para eliminar
las causas potenciales con el fin de evitar su ocurrencia. Las acciones
preventivas son adecuadas a los efectos de los problemas potenciales.
Un procedimiento documentado (QP-853) define los requisitos para:
·
determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
·
evaluar la necesidad de una acción para prevenir que se
den no conformidades.
·
determinar e implementar la acción necesaria.
·
registrar los resultados de la acción emprendida.
·
revisar la acción preventiva emprendida.
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